Category: Làm

Rất rõ ràng là, bất cứ ai cũng thích được nghe những lời nói tử tế, ngon ngọt, nên nếu bạn gặp phải những khách hàng đang nóng giận, bạn phải nhớ những điều quan trọng sau:

• Nếu họ đang nói chuyện với bạn, rất có thể là vì trong lúc đó, họ cần bạn.
• Bạn không phải là một người đang giận dữ, họ mới là. Bạn không phải sống cùng sự giận dữ đó, họ mới sống cùng.
• Rất có khả năng, bạn có thể (sẽ) giúp cho một ngày của họ trở lên tốt hơn.

Hãy nhanh chóng làm loãng sự tức giận, hoặc trong một số trường hợp tránh làm gia tăng sự khó chịu của khách hàng, là một kỹ năng cần thiết, quan trọng, mà bất cứ những ai tiếp xúc với khách hàng đều phải quen thuộc với nó. Chỉ có sự bình tĩnh mới giúp bạn có được cách phản hồi hoặc không phản hồi lại thái độ hung hăng của họ, và đảm bảo rằng bạn xử lý mọi tình huống với sự lịch sự và hiệu quả cao nhất. 

Và bạn đừng bao giờ quên rằng, bạn chỉ là người đại diện cho công ty. Nên khi gặp những khách hàng nóng giận này, bạn hãy đặt mình vào vị trí là người đại diện của công ty để xử lý.

• Cố gắng điều chỉnh suy nghĩ của bạn để hiểu sự phàn nàn của khách hàng. Có thể bạn chưa từng ở trong hoàn cảnh giống 100% như họ, nhưng bạn có thể đã gặp những hoàn cảnh gần giống như vậy. Hãy nhớ lại những lúc đó để cho họ thấy sự đồng cảm của bạn.
• Cố gắng loại bỏ cảm xúc của bạn khỏi hoàn cảnh hiện tại và lắng nghe. Quá dễ dàng để lấy tất cả những bức xúc ra khỏi một khách hàng đang tức giận. Nhưng chúng không thực sự có ý nghĩa về mặt cá nhân (với bạn) và chỉ đơn giản là thất vọng với (sản phẩm/dịch vụ) công ty, vì lý do này hay lý do khác.
• Xin lỗi: Điều này thường là khó nhất, đặc biệt nếu bạn cảm thấy bạn đã không làm gì sai. Lúc này, hãy tự nói với mình rằng: một điều nhịn, chín điều lành; lùi một bước để tiến ba bước. Và luôn nhớ rằng, bạn đang xin lỗi cho công ty, không phải cho chính mình.
• Đừng sợ những câu ra lệnh. Những từ đáng sợ nhất khi chăm sóc khách hàng là “có người quản lý nào mà tôi có thể nói chuyện được không?”. Đừng lúng túng vì điều này, nếu bạn đúng, người quản lý tốt sẽ luôn ủng hộ bạn. Hãy tiếp tục và nói chuyện với khách hàng.

Có một danh sách những lời khuyên được sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng để giúp giải quyết những khách hàng thiếu tôn trọng; infographic này chính là một sự tổng hợp tuyệt vời cho những điều cơ bản nhất. Nếu bạn là người mới, đây là một cẩm nang cho bạn. Nếu bạn đã xử lý các trường hợp này tốt rồi, nó vẫn có những thứ hữu ích cho bạn. 

Gặp phải những khách hàng nóng tính, đang trong trại thái tức giận giờ đây không còn là hiếm với bộ phận kinh doanh và hỗ trợ khách hàng, có thể nhiều người gặp hàng ngày. Nó không phải là vấn đề riêng ở Việt Nam, mà là vấn đề chung của cả nền công nghiệp phục vụ khách hàng trên toàn thế giới.

Hi vọng Infographic này sẽ giúp cho các bạn có được những vũ khí lợi hại để đối phó, xử lý với các vị khách hàng nóng tính (đang tức giận).

Thế hệ Z là tụi nào?

Theo Wikipedia, thế hệ Z (Generation Z hay Gen Z) là những người sinh ra trong khoảng từ 1995 đến 2015. 

Có khoảng 40% dân số thế giới thuộc thế hệ này. Theo thống kế của Tổng cục dân số, Gen Z chiếm khoảng hơn 30% dân số tại Việt Nam.

Sao phải tìm hiểu về Gen Zer?

Hơn 30 triệu Gen Zers này chính là những đối tượng khách hàng của mọi loại hình sản phẩm/dịch vụ hiện nay và trong thời gian tới.

Điều này cũng đúng cả với truyền thông tuyển dụng lần truyền thông nội bộ. Không sử dụng đúng kênh, không nói đúng thứ ngôn ngữ của thế hệ Z, thông điệp của bạn chỉ đến được thế hệ X, Y mà thôi.

Thế hệ Z sinh ra cùng với Internet, lớn lên cùng với công nghệ “chạm là chạy”. Giờ họ đều là những công dân của Thế giới phẳng. Gen Zers đang tiếp cận với lượng thông tin khổng lồ và ngày càng SIÊU KHỔNG LỒ. Họ có kỹ năng tiếp cận, nắm bắt nhiều thứ mới nhanh hơn, và cũng quên nó mau hơn ngay khi có thứ gì mới khác khiến họ thấy hợp gu hơn.

Tất cả những cách thức chúng ta làm có hiệu quả với Gen X, Gen Y sẽ không còn hiệu quả với Gen Z. 

Thế nên ta phải tìm hiểu về thế hệ Z này.

Vậy giờ phải làm gì tiếp theo?

Đầu tiên là phải thay đổi.

Với mỗi công việc mà bạn đang đảm trách sẽ cần có những chiến lược thay đổi khác nhau. Đó là việc mà bạn phải tự tìm ra chứ chẳng ai làm giúp bạn cả.

Riêng trong lĩnh vực PR/Marketing, tôi xin chia sẻ với bạn một Infographic khác thú vị. 

IG này được chia sẻ trên trang UpFrontAnaltics vào tháng 11 năm 2015. Bạn nên xem nó trước khi xem bản làm lại của tôi sang tiếng Việt.

Tiếp theo là phải chủ động thay đổi.

Thật buồn vì đến tận năm 2019 tôi mới tìm hiểu về thế hệ Z và biết đến Infographic này. Sau chưa đầy 4 năm, hai mạng xã hội chia sẻ video là Vine và Meerkat đã đóng cửa. 

Mark thì hiểu được Gen Zers nên đã nhanh tay mua Instagram vào năm 2016 và ngày càng đầu tư phát triển, cải tiến module video trên Facebook – giờ có tên là Watch – để cạnh tranh sòng phẳng với Youtube của Google.

Apple cũng vừa ra mắt Apple Music để chuyển đổi số lượng người dùng từ iTune sang là vì thế. Bởi không, 4 năm nữa sẽ chẳng ai biết iTune từng tồn tại – chỉ có Spotify mà thôi.

Chủ động tiếp cận tìm hiểu những thứ mới. Chủ động thử nghiệm các cách làm mới. Chỉ có chủ động thay đổi từng ngày, nếu chúng ta không muốn mình cũng bị lãng quên.

Không muốn thay đổi ư?  Không cần đợi “hai triệu năm” như Đen đâu, chỉ hai năm thôi là bạn sẽ tha hồ thời gian để nghêu ngao hát “hai triệu năm” cùng Đen nhé: 

“Anh cô đơn giữa tinh không này

Muôn con sóng cuốn xô vào đây

Em cô đơn giữa mênh mông người…”

♫ ♪ ♬ ♬

Cứ vài năm một lần, người ta lại tiến hành những cuộc điều tra nghiên cứu xem những từ ngữ nào có ảnh hưởng đến chúng ta nhiều nhất. Từ nào khiến chúng ta chú ý nhiều hơn, mua sắm nhiều hơn, lộ diện thường xuyên hơn, và trò chuyện cởi mở hơn?

Từ ngữ đứng đầu danh sách những từ được chú ý nhiều nhất những năm gần đây là “BÍ QUYẾT”.

“Tôi có bí quyết này muốn nói với bạn”, “Bí quyết của … đã bị tiết lộ”, “Bí quyết có thể giúp bạn thành công/kiếm được nhiều tiền hơn/có một cuộc sống tốt đẹp hơn…”, v.v.. và m..m…

Tại sao mọi người lại thích nghe BÍ QUYẾT đến thế?

Bởi vì trong thời đại ngày nay, tất cả chúng ta đều sống với một cảm giác là có điều gì đó mà chúng ta cần biết nhưng vẫn chưa biết được.

Có những lĩnh vực nhất định mà chúng ta cảm thấy chắc chắn, tự tin, chuyên nghiệp, và có vẻ như ta biết mọi bí quyết về nó. Nhưng cũng có những lĩnh vực mà chúng ta luôn cảm thấy mình cần được nghe ai đó chia sẻ bí quyết.

Ví dụ, trong một mối quan hệ lãng mạn: “Quan hệ tình cảm của tôi nhìn chung cũng khá tốt. Nhưng có một cặp đôi nọ mà chúng tôi vẫn thỉnh thoảng gặp, họ đã ở bên nhau 20 năm, và vẫn tay trong tay như thể mới bên nhau ngày đầu. Bí quyết của họ là gì?”.

Hoặc, một người quản lý bán hàng nói: “Về cơ bản, tôi quản lý thời gian của mình rất tốt, tôi rất tập trung và làm việc hiệu quả, nhưng người phụ nữ ngồi cạnh tôi trong văn phòng cô ấy hoàn thành nhiều nhiệm vụ hơn tôi trong khoảng thời gian ngắn hơn tôi. Làm thế nào cô ấy làm được như thế? Bí quyết của cô ấy là gì?”.

Hoặc trong kinh doanh và tài chính: “Tôi kiếm được tiền, thậm chí là nhiều tiền, nhưng anh chàng nọ còn có thể kiếm nhiều hơn tôi. Trông anh ta lúc nào cũng vui vẻ và mọi thứ đến với anh ta có vẻ rất dễ dàng trong kinh doanh. Làm thế nào anh ta thu được nhiều kết quả như vậy mà hầu như chẳng cản chút nỗ lực nào? Bí quyết của anh ta là gì?”.

Hầu như sẽ chẳng có ai có loại suy nghĩ phát sinh này: cuộc sống của tôi thật hoàn hảo và không có bất kỳ lĩnh vực nào mà tôi cần phải trau dồi thêm nữa.

Nếu có bất kỳ ai nghĩ mình hoàn hảo, thì trong thời đại marketing được định hướng số hóa và đầy cạnh tranh này, họ cũng sẽ nhận được vô vàn những thông điệp, nhìn thấy vô vàn những bài viết và quảng cáo về những thứ họ chưa làm chủ được, những nơi họ chưa từng đến và những thứ họ chưa từng đạt được.

Chúng ta luôn muốn có “nhiều hơn”. Nhân tiện, “nhiều hơn” chính là từ đứng thứ hai trong danh sách những từ được chú ý nhiều nhất, ngay sau “bí quyết”. Tuy nhiên, để có “nhiều hơn” chúng ta cần biết được những “bí quyết” cần thiết.

Bạn muốn mọi người lắng nghe bạn nhiều hơn?

Bạn muốn người khác mua nhiều hàng hóa của bạn hơn? Vậy thì hãy tiết lộ bí quyết của bạn cho họ.

Tôi chủ tâm dùng từ “tiết lộ” thay vì “giảng giải”, vì “tiết lộ” (một trong những từ nằm trong danh sách kia) có thể ngay lập tức liên kết với “bí quyết”, trong khi “giảng giải” lại có khuynh hướng liên kết với trường học (và có ai trong chúng ta lại muốn quay về trường và ngồi trong lớp lần nữa chứ?!).

Hãy nói với họ điều gì đó thuộc lĩnh vực sở trường của bạn mà họ chưa biết. Hãy nêu bật những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và giải thích làm thế nào mà thông qua hợp tác với bạn, họ sẽ nhận được “nhiều hơn” – cải thiện cuộc sống của họ, cái thiện thu nhập của họ, để thu được những điều tốt nhất từ bản thân và nhân viên của mình.

Copy from a book!

“Bất kì một khách hàng nào ra đi với tâm trạng thiếu tôn trọng và thất vọng, đồng nghĩa với hàng ngàn dollar bị ném qua cửa sổ. Thêm vào đó là sự thất bại trong lời hứa và thương hiệu mà công ty đã xây dựng từ trước đến nay. Có thể bạn không nhìn thấy, nhưng nó đang xảy ra hàng ngày.”

“Bạn sẽ rất khó để có  được lợi thế về sản phẩm hoặc giá, vì nó dễ dàng bị đối thủ bắt chước. Nhưng có được một văn hóa phục vụ khách hàng tốt, nó sẽ không thể bị sao chép.” 

Đó chỉ là 2 trong số 25 trích dẫn của những nhà lãnh đạo vĩ đại của thế giới về văn hóa phục vụ khách hàng. Những trích dẫn này sẽ giúp cho bạn an tâm hơn, có nhiều động lực hơn để tiếp tục xây dựng một văn hóa phục vụ ấn tượng với khách hàng của mình.

Blockchain là gì?
Để giải thích một thuật ngữ được xây dựng dựa trên các thuật toán mã hoá với những người không có kiến thức về mã hoá thì cũng chẳng khác gì đi giải thích internet là gì với những người không có kiến thức về công nghệ thông tin.

Blockchain là một công nghệ mà bất kỳ ứng dụng nào xây dựng trên nó sẽ giúp cho các giao dịch được thực hiện một cách ngang hàng, minh bạch và không chịu bất cứ một rủi ro nào từ bên thứ 3 tới giao dịch đó.

Blockchain được ứng dụng vào những lĩnh vực nào?
Bất cứ lĩnh vực nào liên quan đến giao dịch, trao đổi (hàng hoá, giá trị) giữa mọi người với nhau trên internet đều có thể ứng dụng Blockchain. Nhớ nhé, phải phát sinh sự trao đổi giá trị hoặc giao dịch mua bán thì mới cần và có thể ứng dụng công nghệ Blockchain.

Gần đây, nhờ đặc tính minh bạch và bảo mật, Blockchain còn được ứng dụng vào bầu cử, có thể kế đến là thi cử.

Làm sao mà Blockchain lại bảo mật?
Vì để một giao dịch được thực hiện thành công, cần phải có sự tham gia xác nhận của một chuỗi những người tham gia, thông qua một mã khoá riêng. Do đó, (1) giao dịch không bị phụ thuộc vào một bên thứ 3 nào và (2) để lấy cắp được dữ liệu mã hoá này, hacker phải có mã khoá của tất cả những người thuộc chuỗi, nên nó có độ an toàn cao.

Uber/Grab, AirBnB có phải là những ứng dụng xây dựng trên nền Blockchain?
Không phải. Các nền tảng này tuy vận hành dựa trên giao dịch trực tiếp giữa người bán với người mua, ngang hàng và minh bạch, nhưng lại vẫn phụ thuộc vào bên thứ 3 – là các chủ sở hữu của những ứng dụng này.