Rất rõ ràng là, bất cứ ai cũng thích được nghe những lời nói tử tế, ngon ngọt, nên nếu bạn gặp phải những khách hàng đang nóng giận, bạn phải nhớ những điều quan trọng sau:
- Nếu họ đang nói chuyện với bạn, rất có thể là vì trong lúc đó, họ cần bạn.
- Bạn không phải là một người đang giận dữ, họ mới là. Bạn không phải sống cùng sự giận dữ đó, họ mới sống cùng.
- Rất có khả năng, bạn có thể (sẽ) giúp cho một ngày của họ trở lên tốt hơn.
Hãy nhanh chóng làm loãng sự tức giận, hoặc trong một số trường hợp tránh làm gia tăng sự khó chịu của khách hàng, là một kỹ năng cần thiết, quan trọng, mà bất cứ những ai tiếp xúc với khách hàng đều phải quen thuộc với nó. Chỉ có sự bình tĩnh mới giúp bạn có được cách phản hồi hoặc không phản hồi lại thái độ hung hăng của họ, và đảm bảo rằng bạn xử lý mọi tình huống với sự lịch sự và hiệu quả cao nhất.
Và bạn đừng bao giờ quên rằng, bạn chỉ là người đại diện cho công ty. Nên khi gặp những khách hàng nóng giận này, bạn hãy đặt mình vào vị trí là người đại diện của công ty để xử lý.
- Cố gắng điều chỉnh suy nghĩ của bạn để hiểu sự phàn nàn của khách hàng. Có thể bạn chưa từng ở trong hoàn cảnh giống 100% như họ, nhưng bạn có thể đã gặp những hoàn cảnh gần giống như vậy. Hãy nhớ lại những lúc đó để cho họ thấy sự đồng cảm của bạn.
- Cố gắng loại bỏ cảm xúc của bạn khỏi hoàn cảnh hiện tại và lắng nghe. Quá dễ dàng để lấy tất cả những bức xúc ra khỏi một khách hàng đang tức giận. Nhưng chúng không thực sự có ý nghĩa về mặt cá nhân (với bạn) và chỉ đơn giản là thất vọng với (sản phẩm/dịch vụ) công ty, vì lý do này hay lý do khác.
- Xin lỗi: Điều này thường là khó nhất, đặc biệt nếu bạn cảm thấy bạn đã không làm gì sai. Lúc này, hãy tự nói với mình rằng: một điều nhịn, chín điều lành; lùi một bước để tiến ba bước. Và luôn nhớ rằng, bạn đang xin lỗi cho công ty, không phải cho chính mình.
- Đừng sợ những câu ra lệnh. Những từ đáng sợ nhất khi chăm sóc khách hàng là “có người quản lý nào mà tôi có thể nói chuyện được không?”. Đừng lúng túng vì điều này, nếu bạn đúng, người quản lý tốt sẽ luôn ủng hộ bạn. Hãy tiếp tục và nói chuyện với khách hàng.
Có một danh sách những lời khuyên được sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng để giúp giải quyết những khách hàng thiếu tôn trọng; infographic này chính là một sự tổng hợp tuyệt vời cho những điều cơ bản nhất. Nếu bạn là người mới, đây là một cẩm nang cho bạn. Nếu bạn đã xử lý các trường hợp này tốt rồi, nó vẫn có những thứ hữu ích cho bạn.
Gặp phải những khách hàng nóng tính, đang trong trại thái tức giận giờ đây không còn là hiếm với bộ phận kinh doanh và hỗ trợ khách hàng, có thể nhiều người gặp hàng ngày. Nó không phải là vấn đề riêng ở Việt Nam, mà là vấn đề chung của cả nền công nghiệp phục vụ khách hàng trên toàn thế giới.
Hi vọng Infographic này sẽ giúp cho các bạn có được những vũ khí lợi hại để đối phó, xử lý với các vị khách hàng nóng tính (đang tức giận).